هیچ چیز ناامید کننده تر از این نیست که به سازمانی شکایت کنید و پاسخی دریافت نکنید یا پاسخ ضعیفی بگیرید، در چنین وضعیتی مطمئنا احساس می کنید که سازمان علاقه ای به مشکل شما ندارد یا برای آن ها مهم نیست. چنین مسئله ای که می توانست به راحتی با یک مدیریت مناسب بهترین پاسخ را بگیرد، سریعا تبدیل به یک موضوع غیرقابل حل می شود، مشتری سازمان ناراحت و عصبانی می‌شود و دیگر تمایلی به آن سازمان ندارد.
          تولیدكننده یا ارائه دهنده كالا و یا خدمات، هنگامی كه آماده ارایه محصول می شود‌، از مسیرهای پرپیچ و خمی گذشته تا به این آمادگی دست یابد. او هزینه‌های زیادی را تقبل كرده است، به ویژه بازاریابی و تبلیغات، بخش مهمی از هزینه‌ها را به خود اختصاص می دهند. معمولا همزمان با بازاریابی و تبلیغات، كالا و یا خدمت به مشتری عرضه می شود و بلافاصله این پرسش پیش می‌آید كه اگر مشتری از محصولی كه به دست او می‌رسد ناراضی بود، چه چاره ای اندیشیده‌ایم تا ضمن رفع مشكلات، رضایت مشتری ناراضی را جلب كنیم؟ چرا كه اگر به این مهم كم توجهی شود، تمامی هزینه‌های صورت گرفته برای حضور در بازار در یك فرآیند، با تصاعد هندسی به باد می رود و كاری از دست بازاریابی و تبلیغات نیز برنخواهد آمد. برای آن كه دچار چنین مشكلی نشویم و مشتری‌سالاری را همراه با پاسخ گویی و حل نارضایتی وی انجام دهیم چه كنیم؟ شركت‌های برتر برای حل این مشكل تدبیری اندیشیده‌اند و آن راه‌اندازی سیستم مدیریت شكایت مشتریان است كه صرفا وظیفهء شنیدن و پاسخ گویی به شكایات و نظرات مشتریان را برعهده دارد. در این سیستم، حتی واحدی به نام تشویق شكایت‌ها وجود دارد كه راه را برای دریافت شكایت و نارضایتی مشتری تسهیل می‌كند. آنچه كه هست امروزه نادیده گرفتن نظر و شكایت مشتریان به سرعت موجب امضای حكم نابودی شركت خواهد شد.
          یک حقیقت پنهان اینست که مدیریت شکایت مشتریان یکی از اسرار موفقیت شرکت های مشهور با درآمد بالا هستند،  حقیقتی که باعث شگفتی می شود اینست که شرکت های با شکایات بیشتر نیز در این میان موفقترند و شکایت بیشتر برای آن ها مساوی با کسب و کار بهتر است چرا که در نگرش سنتی شکایت را یک مشکل میدیدند ولی در نگرش مدرن هر شکایات اطلاعات رایگان و مفیدی برای سازمان هستند و در واقع هر شکایت مشتری، هدیه ای برای سازمان هستند. در بازار پررقابت امروز نگهداری مشتریان وفادار بسیار پرارزش تر از به دست آوردن مشتریان جدید هستند.
          هر مشتری ناراضی معمولا دست به دو اقدام میزند، اول اینکه معمولا شکایت نمی کند و نیاز خود را به راحتی از مسیر رقبا تامین میکند و دوم با تعدادی دیگر از مشتریان شرکت و دوستان خود در خصوص این نارضایتیش صحبت نموده و نظر ایشان نیز نسبت به سازمان شما تغییر میکند. در واقع فقط 14% مشتریان به خاطر عملکرد محصول شما را ترک می‌کنند و 86% آن ها به خاطر عدم پاسخ گویی مناسب، عدم رسیدگی به شکایات یا عدم وجود مسیر مناسبی برای شکایت شما را ترک می‌کنند. شرکت‌های موفق همین حقایق را درک کرده اند و از آن بهره می‌برند.
          تجربه نشان داده است که ناراضی ترین و ناراحت ترین مشتریان سازمان، بزرگ ترین و با ارزش ترین منابع اطلاعات هستند و اگر مسیر شکایت برای آن ها ساده و راحت ساخته شده باشد و بعلاوه سازمان با سیستم مدیریت شکایت، خود را علاقه مند به دریافت شکایات مشتری نشان دهد، آن مشتری ناراضی نیز به صورت رایگان اطلاعات را در اختیار سازمان قرار میدهد. مشتریانی که شکایت نمی کنند به سمت سازمان برنمی گیرند و اینجا نقطه ای است که سازمان ضربه می‌خورد.مشتری شاکی به سازمان فرصت اصلاح اشکالات، ایجاد روابط مجدد با شاکی و عدم تکرار مشکل برای سایر مشتریان را میدهد.

          بانک ملی ایران در دولت نهم به طور متوسط در هر سال یک مدیرعامل را تجربه کرده است. محمودرضا خاوری که در سال پایانی دولت محمد خاتمی عهده‌دار مدیر عاملی بانک سپه شده و در پی تغییر گسترده مدیران عامل بانک‌ها در آغاز کار دولت نهم - که از آن به عنوان سونامی بانکی دولت محمود احمدی‌نژاد یاد می‌شود - برکنار شده بود، روز گذشته با حکم وزیر امور اقتصادی و دارایی جانشین مدیر عامل بزرگ‌ترین بانک دولتی، علی صدقی شد. بدین ترتیب بانک ملی ایران در دولت نهم به طور متوسط در هر سال یک مدیرعامل را تجربه کرده است. از آغاز به کار دولت نهم تاکنون ولی‌الله سیف، حمید انصاری و علی صدقی مدیریت عاملی بانک ملی ایران را بر عهده داشته‌اند.

          گفته می‌شود همراهی نکردن صدقی در اعطای تسهیلات مصوب دولت در سفرهای استانی و پرداخت وام به طرح‌های زودبازده از دلایل تغییر وی بوده است. بدین ترتیب محمودرضا خاوری چهارمین مدیرعامل بانک ملی ایران در چهار سال گذشته است. در این خصوص ایلنا گزارش داد: رامین پاشایی‌فام، معاون اقتصادی بانک مرکزی و پیمان نوری، مدیرعامل بانک رفاه نیز از جمله کاندیداهای احراز مدیرعاملی بانک ملی بوده‌اند. در پی گذشت چند ساعت از انتشار این حکم از سوی روابط عمومی وزارت امور اقتصادی و دارایی که به رسانه‌ها نمابر شده بود، خبرگزاری ایسنا اعلام کرد که علی صدقی، مدیرعامل سابق بانک ملی اعلام کرد همچنان در این بانک در حال فعالیت است.

          در همین زمینه علی صدقی ـ مدیرعامل بانک ملی ـ در گفت‌وگویی کوتاه با ایسنا اظهار کرد: من هنوز در بانک ملی حضور دارم و فعلاً تغییر و تحولی اتفاق نیفتاده است. وی با اشاره به عملکرد مثبت کاری خود در بانک ملی تصریح کرد: در طی فعالیتم در بانک ملی عملکرد مثبت و رضایت‌بخشی داشتم. صدقی با تأکید بر اینکه پست‌ها برای کسی نمی‌مانند از اینکه بدون اطلاع او خبر تغییر مدیرعامل بانک منتشر شده است گلایه کرد.

          مدیرعامل جدید بزرگترین بانک دولتی ایران با اعلام اولویت‌های کاری خود در بانک ملی بر پیگیری تسهیلات دهی به طرح‌های بنگاه‌های زودبازده تأکید کرد و گفت: تثبیت نرخ سود بانکی در سال جاری اقدامی مثبت خواهد بود. محمودرضا خاوری در گفت‌وگو با مهر درباره اولویت‌های کاری خود در بزرگترین بانک دولتی ایران با تأکید بر پیگیری تسهیلات دهی به بنگاه‌های زودبازده، افزود: قطعاً آنچه توجیه اقتصادی داشته باشد و بتواند منافع عمومی و اختصاصی بانک را تأمین کند، در دستور کار بانک ملی خواهد بود. خاوری افزود: در مورد طرح بنگاه‌های زودبازده نمی‌توان یک نظر کلی ارائه داد که این طرح مثبت است یا منفی، مهم مثبت بودن طرح است. وی بیان کرد: مهم این است که اینگونه طرح‌ها در درجه اول بتوانند منافع مجری طرح را تأمین کنند و در درجه دوم سبب اشتغال‌زایی و افزایش سطح اشتغال شوند و در درجه سوم در یک مدت معین اصل و سود بانک قابل تحصیل باشد.

*****

من: منزل آقاي فلاني؟

مشتري: شما؟

من: با آقاي فلاني كار دارم. تشريف دارند.

مشتري: شما؟

من: آقاي فلاني خودتون هستيد.

مشتري: شما؟

من: من از بانك تماس مي گيرم. با آقاي فلاني كار دارم. ايشون تشريف دارند؟

مشتري: چيكارش دارين؟

من ( در حاليكه تصميم به قطع تماس دارم ولي به ياد مشتري مداري مي افتم ): آقاي محترم بنده با آقاي فلاني كار بانكي دارم. اگر ممكنه گوشي رو بدين به خودشون.

مشتري: جايزه برنده شده؟

من: نخير؛ كار بانكي دارم باهاشون.

مشتري: خودم هستم.

من: آقاي فلاني ظاهراً 8 قسط وامي كه از بانك گرفتين عقب افتاده. اين ديركرد شامل جريمه هم ميشه. براتون اخطاريه هم فرستاديم. این چندمین باریه که باهاتون تماس میگیریم. اگر ممکنه فردا یه سر تشریف بیارین بانک در موردش صحبت کنیم.

مشتري: خب اينو كه خودم هم ميدونم. شامل بخشيدگي نميشيم ما؟

من: آقاي محترم اين بار آخريه كه باهاتون تماس ميگيرم. وگرنه مجبور ميشيم از حساب ضامنها كم كنيم. اگر شما اين اقساط رو پرداخت نكنيد بانك نميتونه به كسايي كه توي نوبت وام هستن تسهيلات بده.

مشتري: خب ندارم. هر كاري ميخواين انجام بدين. ... تقق..

صداي بوق تلفن نشان از اين دارند كه مشتري مايل به ادامه مكالمه با بنده نيستند.

*****

من: سلام آقاي بهماني. از بانك مزاحم ميشم. مي تونم چند لحظه وقتتون رو بگيرم؟

ضامن: به به. سلام از ماست. جواب قرعه كشي اومده؟

من: نخير. در مورد آقاي فلاني كه ضامنش شدين 8 قسطشون عقب افتاده. نميخوايم خداي نكرده مجبور بشيم از حساب شما اين عقب افتادگي رو تأمين كنيم. لطفاً باهاشون صحبت كنيد.

ضامن: يعني چي؟ به من چه ربطي داره؟ اگه جرأت دارين به حساب من دست بزنيد.

من: آقاي عزيز! وقتي شما شرايط عمومي وام آقاي فلاني رو امضا كرديد به بانك اين اجازه رو داديد كه هر زمان كه ايشون وامشون رو ندادن ما بدون اينكه به شما خبر بديم از حسابتون برداشت كنيم. در ضمن ما الان 7 ماهه به احترام شما دست نگه داشتيم.

ضامن: من فردا حسابمو ميبندم. خداحافظ آقا.

من: ....

فرصت شرکت در قرعه کشی حساب های قرض الحسنه پس انداز بانک ملی تاپایان اردیبهشت ماه سال جاری تمدید شد.          پاداش ويژه مادي سي‌امين مرحله قرعه‌كشي جوايز حساب‌هاي قرض‌الحسنه پس‌انداز بانك ملي،  1380دستگاه خودرو  GEN2 یا معادل ریالی آن خواهد بود.           بانك ملي در حالي براي اين دوره از قرعه‌كشي جوايز حساب‌هاي قرض‌الحسنه پس‌انداز خود،  470 ميليارد ريال جايزه مادي تعيين كرده كه در دوره قبل، 350 ميليارد ريال جايزه به 555 هزار نفر اعطا نموده بود.           كمك هزينه تحصيل دانشجويي براي سه هزار و 80 نفر هر يك به ارزش هفت ميليون ريال، هزينه سفرهاي زيارتي و گردشگري براي دوهزار و 80 نفر هر يك به ارزش شش ميليون ريال، بن خريد صنايع دستي براي يك هزار و 80 نفر هر يك به ارزش دو ميليون ريال، سكه طلا براي 30 هزار و 80 نفر و ميلياردها ريال جوايز نقدي از ديگر پاداش‌هاي مادي مرحله سي‌ام قرعه‌كشي حساب‌هاي قرض‌الحسنه پس‌انداز بانك ملي است.           بانک ملی از عموم هموطنان ارجمند دعوت می کند از همین امروز با افتتاح ، حفظ و افزایش موجودی خود در حساب های قرض الحسنه پس انداز این بانک، علاوه بر سهیم شدن در اجر معنوی حاصل از این اقدام خداپسندانه، امتیازهای خود را برای کسب شانس بیشتر جهت برنده شدن جوایز اين دوره از  قرعه کشی حساب ها افزایش دهند.           موجودی 100 هزار ریالی پیش شرط حضور در قرعه کشی حساب های قرض الحسنه بانک ملی ایران است و این بانک بابت هر 50 هزار ریال در هر روز یک امتیاز برای سپرده گذاران منظور می کند.

          در حالی که به احتمال زیاد قادر به محاسبه دقیق درصد شکست نوآوریهای تجاری نیستیم ولی توافق عمومی براین است که می توانیم چنین فرضی را بپذیریم. پس از چندین سال تحقیق و مشاهده، دلایل مشابهی برای به نتیجه نرسیدن نوآوریها به دست آمده است. در اینجا ۱۰ عامل مهم شکست نوآوری ذکر می شود:

۱- نبود فرهنگی که از نوآوری حمایت کند؛
۲-احساس مالکیت نکردن و از آن خود ندانستن سازمان توسط مدیران؛
۳-فقدان یک فرایند گسترده و فراگیر جهت نوآوری؛
۴- تخصیص ندادن منابع کافی برای این فرایند؛
۵-عدم ارتباط بین پروژه ها و طرحها با استراتژی سازمان؛
۶-صرف نکردن زمان و انرژی کافی برای رفع ابهامات سازمانی؛
۷-ایجادنکردن تنوع در فرایندها (عقاید مختلف و متضاد)؛
۸-توسعه نـدادن ابـزارها و سنجشهـای انـــدازه گیری پیشـرفت؛
۹-عدم وجود مربیان و مدیران توانا در تیم های نوآوری؛
۱۰-فقدان یک سیستم ایده پرداز مدیریتی.

متن کامل مقاله در ادامه مطلب. لطفاْ کلیک کنید.